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29.3.11

mi odisea con @telcel

Todo empezó cuando Cons me dijo:
—Oye, me llegó muy alto el recibo del iPhone, [$ el doble de lo que dice el contrato $].
—Qué raro, ¿hablaste mucho?
—Nada. Ya lo pagué, pero quiero ir a ver qué pasó.
Aquí debo aclarar que Cons, cuando me habla, o habla con su familia o con la mía, lo hace casi siempre del teléfono fijo. Y aunque navega en casa y en su teléfono bastante, tenemos internet inalámbrico que pagamos aparte**. No sólo eso, sino que cuando Cons compró el iPhone con Telcel, lo compró de verdad. Es decir, lo pagó enterito, de contado, y luego contrató un plan de costo fijo con internet ilimitado y muchas, [xxxx] llamadas extras para usarlo.

Un par de días más tarde me contó que en Telcel le habían dicho que sí, le habían cobrado de más, dos veces. Para arreglarlo tenía primero que pagar el siguiente mes, con la tarifa equivocada, pero que no había problema porque ya le iban a abonar a su cuenta lo que había pagado extra en ambos casos y que en diez días quedaba el asunto arreglado. No volví a pensar en eso hasta 15 días después. Un miércoles la acompañé a la visita del médico. En lo que esperábamos estuvimos viendo en su iPhone unos videos de Muppets chistosos en YouTube. Salimos del médico con una orden de reposo absoluto para ella. Cons está embarazada de mellizos casi en el tercer trimestre; era obvio que iba a tener que guardar reposo tarde o temprano, pero se sentía tan bien que esperábamos que eso tardaría una o dos semanas más.

Al volver a casa empezamos a hacer llamadas. Para cancelar compromisos y visitas, buscar quién se quedara a hacerle compañía mientras estoy en la oficina, a la familia para asegurarles que a pesar del reposo todo iba bien y los bebés sin problemas. Al poco rato de hacer llamadas, Cons me dijo:
—Oye, dice mi teléfono que está suspendido.
En efecto, al intentar marcar cualquier número el mensaje:
"Este número ha sido suspendido. Para aclaraciones marque el *111 sin costo."
Yo, obediente, marqué el *111, sólo para recibir otro mensaje:
"Este número ha sido suspendido. Para aclaraciones marque el *123 sin costo."
Como no me doy fácilmente por vencido, y menos cuando sé que tengo la razón, marqué al *123. El mensaje era el siguiente:
"Este número ha sido suspendido. Para aclaraciones marque el *111 sin costo."
—¿Entonces? —me preguntó Cons.
—Voy a tener que ir a Telcel —le dije.

Por lo general, la tramitología y la burocracia no me asustan. Llevo ya más de cinco años entrenando para ello en una oficina pública. Pero las historias de terror de Telcel —ni siquiera del internet, sino de amigos y familiares—, me estaban haciendo dudar: horas y horas de espera para que no te quieran atender porque no eres el titular de la línea, cobros extras que aparecen en el momento, recargos de pagos de hace cinco años... Al final decidí ir desde la hora que abren, para ser el primero, y, como Cons no me puede acompañar, llevar todos los papeles y el teléfono. Digo todos los papeles y no miento: identificaciones, carta poder, el contrato original, la factura del iPhone, acta de matrimonio, facturas anteriores, recibos. En fin, más que a reclamar un cobro indebido parecía que iba a sacar una visa de residencia en Estados Unidos.

—¿Me dice los ocho dígitos de su celular, por favor?
—Sí, es 55 XX XX XX XX.
Silencio, teclazos.
—Me aparece como suspendido. Debe usted [$ el doble de lo que dice el contrato $], ¿quiere pasar a caja a pagar?
—No, quiero hacer una aclaración, porque me están cobrando de más.
Silencio, teclazos.
—¿Es usted el titular de la cuenta?
—No, es mi esposa.
Silencio. Teclazos.
—Me temo que no se va a poder, señor, porque no es el titular de la cuenta y...
—¿Voy a tener que armar un escándalo desde aquí? ¿En serio?
Silencio. Luego, teclazos. Luego, una impresión.
—Su turno es el #12, señor —dijo el de atención inicial, dándome un papel y pensando, seguramente, que mientras más rápido me convirtiera en problema de alguien más, mejor.

Las esperas generalmente son horribles: casi siempre la esperanza es que no vengan malas noticias. Por eso es graciosa la espera cuando sabes que tienes la razón por anticipado. De pronto eres el Director que espera a que entre a tu oficina el niño regañado, y no el niño. Lo que más me daba curiosidad era saber qué excusa me iban a dar para cobrarme de más. La vida siempre sorprende, y esta vez no decepcionó.
—Se suspendió su línea porque superó el límite de su crédito. Para reactivarla tiene que pagar el saldo vencido.
—Señorita, es que no me está entendiendo, si superé el límite del crédito es sólo porque ustedes me están cobrando de más. Yo pago siempre puntualmente, hasta cuando me cobran de más sin motivo. Necesito que me active la línea porque los del problema son ustedes, no yo.
—No, el sistema dice que superó el límite del crédito porque excedió el límite en la cantidad a cobrar mensual.
—Pero yo no excedí el límite en la cantidad a cobrar, lo excedieron ustedes...
—Así es el sistema y no puedo cambiarlo. Si se excede no podemos hacer nada hasta que pague.
—Al menos, ¿me puede explicar, por favor, cómo es que dice el sistema que excedí el límite de cobro si ni se usa casi la línea y en casa tenemos internet inalámbrico? ¿En qué excedí el límite?
—No. No le puedo decir, porque excedió el límite de cobro.
—¿O sea que porque excedí el límite de cobro no me puede decir por qué?
—Sí.
—No mame, señorita.
—Le voy a pedir que no me falte al respeto.
—Yo le voy a pedir que venga un supervisor a hablar conmigo, por favor, antes de que de verdad le falte al respeto.

El supervisor empezó por decirme lo mismo:
—Lo que sucede, señor, como ya le explicaba mi compañera, es que no podemos hacer nada hasta que pague el exceso...
—Permítame interrumpirlo antes de que siga. Mire: tengo aquí mi contrato que dice que tengo internet ilimitado y [xxxx] llamadas extras por [esta cantidad] fija al mes. Como no conozco el final de lo ilimitado y estoy seguro de que ni los corredores de apuestas hacen tantas llamadas, mi pregunta no es cuánto dicen que debo: se han cansado de repetirme que el sistema dice que debo [$ el doble de lo que dice el contrato $]. Lo que quiero saber, y lo que la señorita no me quiso entender o no me puede solucionar, es qué justificación tienen para cobrarme esa cantidad siendo que mi contrato dice otra cosa. ¿Me va a decir que mi esposa, que está en cama con una línea fija a mano, hizo más de [xxxx] llamadas, durante tres meses seguidos?
Silencio. Teclazos.
Silencio.
—En efecto, señor, me aparece aquí que le estamos cobrando [$ el doble de lo que dice el contrato $] por uso del internet.
—Pero mi plan es ilimitado.
—Sí —silencio—. Le estamos cobrando de más.
—¿Y no pude hacer nada para arreglarlo?
—Puedo levantar un reporte.
—¿Nada más?
—Nada más. Ya debe estar activado su teléfono y en diez días debe quedar abonado lo que pagó de más. Sin embargo, el reporte de revisión del convenio y la línea tarda hasta 20 días hábiles. Por favor, si le suspenden la línea, marque al *111 o al *123...

Esto fue hace cinco días. Hoy que regresé en la tarde a casa, le pedí a mi mujer su teléfono para llamar a un celular porque el mío no tenía batería. Cuál sería mi sorpresa al escuchar:
"Este número ha sido suspendido. Para aclaraciones marque el *111 sin costo."
En la misma grabación te ofrecen un número para marcar de otro teléfono, el 25 81 33 00. Marqué del teléfono fijo. El resultado, después de casi una hora de menús, de marcar y decir el número, de explicaciones repetidas y de esperar en la línea, llegué a un supervisor:

—Mire, lo que puedo hacer es solamente levantar un segundo reporte.
—¿Nada más?
—Nada más. Por lo pronto, ya debe estar activado su teléfono y en diez días debe quedar abonado lo que pagó de más. Sin embargo, el reporte de revisión del convenio y la línea tarda hasta 20 días hábiles.

En cuanto presione el botón de publicar voy a volver a probar el teléfono. No sé si me pondré contento, o no, si no escucho: "Este número ha sido suspendido. Para aclaraciones marque el *111 sin costo."



**Apagué el servicio del supuesto 3G en el teléfono desde la primera reactivación, a pesar de que lo estoy pagando, para que al menos no tengan el pretexto de decir que lo sigo usando y por eso me lo cobran. Lo que no entiendo es con qué excusa, teniendo el internet inalámbrico activado en casa y sin salir de ella, me cobra el sistema de Telcel tanto por conexión por 3G. ¿Serán TAN ratas de cobrarlo aunque te conectes por inalámbrico que pagas aparte? Seguro que sí. Seguro cobran una tarifa de "conexión de prueba" del 3G en cada transferencia; no hay otra explicación. Asqueroso.